《企業(yè)質量信用(yòng)報告》

——青島工(gōng)藝美(měi)術(shù)品有(yǒu)限責任公司

前 言

質量誠信是社會(huì)信用(yòng)體系建設的(de)重要内容之一，定期發布企業(yè)質量信用(yòng)報告有(yǒu)利于更好、更主動地(dì)向社會(huì)公開(kāi)産品質量狀況和(hé)質量承諾信息，接受社會(huì)監督，有(yǒu)利于提高(gāo)質量誠信意識和(hé)質量法制(zhì)意識，牢固樹立“質量第一、誠信爲本”的(de)經營理(lǐ)念。

    我公司遵循客觀性原則，以年度爲周期，每年通過企業(yè)網站公布上(shàng)一年度企業(yè)質量誠信體系建設的(de)基本情況，以确保社會(huì)對企業(yè)的(de)質量信用(yòng)狀況進行(xíng)公正的(de)評價。《企業(yè)質量信用(yòng)報告》将涵蓋“企業(yè)服務質量理(lǐ)念”、“ 企業(yè)服務質量管理(lǐ)”、“ 企業(yè)服務質量誠信”、“ 企業(yè)服務質量基礎”、“服務質量責任”和(hé)“服務質量風險管理(lǐ)”六項内容。

    歡迎社會(huì)各界人(rén)士對青島工(gōng)藝美(měi)術(shù)品有(yǒu)限責任公司進行(xíng)監督評價，同時感謝社會(huì)各界人(rén)士多年來對我公司的(de)大(dà)力支持和(hé)幫助！

 

青島工(gōng)藝美(měi)術(shù)品有(yǒu)限責任公司

                                 2018年8月(yuè)10日

 

 

 

 

 

質量信用(yòng)報告目錄

 

一、企業(yè)服務質量理(lǐ)念

二、企業(yè)服務質量管理(lǐ)

三、企業(yè)服務質量誠信

四、企業(yè)服務質量基礎

五、服務質量責任

六、服務質量風險管理(lǐ)

 

青島工(gōng)藝美(měi)術(shù)品有(yǒu)限責任公司（原青島工(gōng)藝美(měi)術(shù)服務部）位于青島市中山路(lù)商業(yè)街(jiē)的(de)北端，具有(yǒu)60多年的(de)曆史，是島城專業(yè)從事珠寶飾品、工(gōng)藝禮品、收藏精品經營老字号商場(chǎng)，被青島市民(mín)譽爲“珠寶的(de)世界，禮品的(de)海(hǎi)洋，工(gōng)藝美(měi)術(shù)的(de)百花園。”

在當前市場(chǎng)環境下，随著(zhe)品牌資源共享的(de)提高(gāo)、産品同質化程度的(de)加劇，服務日益成爲商業(yè)企業(yè)的(de)核心競争力。

“以人(rén)爲本，用(yòng)心服務”是企業(yè)的(de)服務理(lǐ)念。從建店(diàn)之初公司就以“弘揚民(mín)族文(wén)化，美(měi)化人(rén)民(mín)生活”爲企業(yè)宗旨，以“荟萃工(gōng)藝美(měi)術(shù)精華， 恭候五洲四海(hǎi)朋友(yǒu)”爲使命，堅持“用(yòng)适銷對路(lù)的(de)商品和(hé)最佳服務質量赢得顧客”，這也(yě)是企業(yè)做好服務最原始的(de)初衷。

公司開(kāi)展業(yè)務嚴格按照(zhào)《中華人(rén)民(mín)共和(hé)國消費者權益法》、《中華人(rén)民(mín)共和(hé)國産品質量法》、《中華人(rén)民(mín)共和(hé)國安全生産法》、《山東省金(jīn)銀珠寶經營場(chǎng)所治安保衛工(gōng)作條例》、《青島市商業(yè)員工(gōng)文(wén)明(míng)服務規範》、《青島市連鎖企業(yè)零售服務規範》、《商場(chǎng)（店(diàn)）衛生要求和(hé)标準》以及《企業(yè)管理(lǐ)手冊》進行(xíng)服務，并且每年進行(xíng)ISO質量管理(lǐ)體系認證的(de)評審，今年2月(yuè)根據新改版的(de)文(wén)件(jiàn)要求，通過了ISO 9001:2015質量管理(lǐ)體系認證。

 

二、企業(yè)服務質量管理(lǐ)

秉承“服務質量是企業(yè)立身之本”理(lǐ)念，結合公司質量管理(lǐ)體系

的(de)方針與目标，将其也(yě)做爲公司的(de)服務管理(lǐ)方針與目标。

1、質量方針：傳承創新，質量爲魂，精心管理(lǐ)，服務至上(shàng)。

2、質量目标：結合企業(yè)“以人(rén)爲本，用(yòng)心服務”的(de)服務理(lǐ)念，制(zhì)定服務質量目标，目标分(fēn)爲長期目标、和(hé)短期目标。

公司制(zhì)定《服務規範》從以下6個(gè)方面規範了服務标準：儀容、儀表行(xíng)爲準則；營業(yè)服務規範十項标準；櫃台紀律管理(lǐ)規定；勞動紀律管理(lǐ)規定；考勤管理(lǐ)制(zhì)度；衛生管理(lǐ)制(zhì)度。要求員工(gōng)根據規範進行(xíng)服務，盡可(kě)能(néng)滿足每位客戶的(de)需求。

 

三、企業(yè)服務質量誠信

  “守法經營，誠實守信”是企業(yè)能(néng)持續健康發展的(de)前提，公司嚴格執行(xíng)《中華人(rén)民(mín)共和(hé)國消費者權益法》，爲更好的(de)給客戶服務，結合相(xiàng)關法律法規的(de)規定，公司做出以下服務承諾：一、文(wén)明(míng)服務。做到(dào)語言文(wén)明(míng)、行(xíng)爲文(wén)明(míng)，禮貌待客；二、守法經營。堅守職業(yè)道德，嚴格履行(xíng)有(yǒu)關法律法規規定的(de)義務；三、保證商品質量。建立健全商品進貨把關制(zhì)度。确保商品質量，提高(gāo)商業(yè)信譽；四、誠信服務。堅守“誠信經營、真誠待客”的(de)服務理(lǐ)念，不做虛假宣傳，不銷售假冒僞劣商品；五、明(míng)碼标價，公平交易。保證售後服務質量；六、主動、自覺接受社會(huì)和(hé)消費者監督，認真處理(lǐ)消費投訴，維護消費者合法權益。公司承諾：一、無障礙退貨（黃(huáng)金(jīn)珠寶飾品除外）。二、凡是在我公司門店(diàn)購(gòu)買的(de)珠寶首飾類商品，憑銷售發票可(kě)以到(dào)青島市質量技術(shù)監督局黃(huáng)金(jīn)珠寶監測站進行(xíng)免費鑒定。

在質量文(wén)化建設中，通過開(kāi)展生動活潑的(de)質量意識活動，增強員工(gōng)的(de)競争意識和(hé)責任感，在員工(gōng)中牢牢樹立愛崗敬業(yè)精神，追求滿足客戶的(de)要求，在企業(yè)内形成人(rén)人(rén)關心服務質量、人(rén)人(rén)有(yǒu)責維護品牌的(de)良好氛圍。

 

    四、企業(yè)服務質量基礎

    1、公司建立有(yǒu)完整的(de)質量管理(lǐ)體系，管理(lǐ)機構健全，職責分(fēn)工(gōng)明(míng)确。公司管理(lǐ)部門下設綜合辦、财務部、勞動人(rén)事部、商品部、安保部以及外聯部6個(gè)部門，主要職責是加強管理(lǐ)監督認真執行(xíng)公司的(de)各項管理(lǐ)制(zhì)度與措施，按照(zhào)各自職責分(fēn)工(gōng)，對各部門的(de)工(gōng)作進行(xíng)全面監管，同時爲一線經營部門的(de)業(yè)務開(kāi)展與服務質量提升做好配合與服務。

公司專門成立了服務質量管理(lǐ)小(xiǎo)組，由分(fēn)管副總任組長，彙同綜合辦、财務部、安保部、勞動人(rén)事部、商品部對各部門服務質量管理(lǐ)情況如(rú)商品質量、銷售服務、服務環境、員工(gōng)服務行(xíng)爲、顧客意見等方面每天進行(xíng)檢查，每季度組織聯合大(dà)檢查，發現問題現場(chǎng)糾正解決。公司所有(yǒu)崗位都(dōu)建立了崗位責任制(zhì)，明(míng)确各自職責與服務規範。各部門溝通流暢，配合有(yǒu)效，保證了公司各項服務管理(lǐ)制(zhì)度的(de)落實與貫徹。所以說完善的(de)管理(lǐ)制(zhì)度，有(yǒu)效的(de)管理(lǐ)措施是公司堅持60年，發展到(dào)今天的(de)重要保障。    

2、公司有(yǒu)健全的(de)質量體系管理(lǐ)文(wén)件(jiàn)。涵蓋了《管理(lǐ)制(zhì)度》、《職位說明(míng)書(shū)》、《崗位責任制(zhì)》、《服務規範》，每一項具體的(de)管理(lǐ)活動均有(yǒu)流程進行(xíng)控制(zhì)，每個(gè)流程的(de)制(zhì)定均符合相(xiàng)關法規的(de)要求。

3、公司有(yǒu)充足的(de)人(rén)力資源保障。公司與青島華夏職業(yè)教育中心、青島經濟學校(xiào)均有(yǒu)合作，保證專業(yè)性對口人(rén)才的(de)輸送。從人(rén)才培養來講，公司重視人(rén)才培養，每年定期安排工(gōng)藝美(měi)術(shù)大(dà)師(shī)講座及鑒定觀摩學習(xí)等專業(yè)培訓，職工(gōng)對行(xíng)業(yè)信息的(de)了解更新較快，商品專業(yè)知識豐富，專業(yè)鑒别能(néng)力較強，服務水(shuǐ)平較高(gāo)。公司競争上(shàng)崗機制(zhì)爲年輕人(rén)提供了廣闊的(de)發展平台。公司爲青島市各大(dà)商場(chǎng)，特别是珠寶行(xíng)業(yè)和(hé)工(gōng)藝品行(xíng)業(yè)輸出了很多經營管理(lǐ)人(rén)才，爲繁榮青島商業(yè)市場(chǎng)作出了貢獻。

4、公司具有(yǒu)行(xíng)業(yè)内戰略發展優勢。公司自成立以來一直堅持“專業(yè)求精，特色經營”，因此“專業(yè)求精，特色經營，注重服務品質，把企業(yè)做成青島地(dì)區最大(dà)、最全、最專、最精的(de)工(gōng)藝美(měi)術(shù)專業(yè)商場(chǎng)，打造百年企業(yè)。”既爲企業(yè)生存的(de)基礎和(hé)發展的(de)戰略目标，簡稱“做專、做精”。

最近10年，随著(zhe)經濟的(de)發展和(hé)顧客需求的(de)多元化轉變，市場(chǎng)競争越來越激烈，工(gōng)藝美(měi)術(shù)的(de)發展随著(zhe)也(yě)出現新的(de)變化，既面臨更多的(de)困難和(hé)挑戰，也(yě)擁有(yǒu)了新的(de)發展機遇。從大(dà)的(de)形勢來看，我國經濟文(wén)化發展繁榮，政府扶持政策給力，這對于工(gōng)藝美(měi)術(shù)行(xíng)業(yè)的(de)發展來說是利好的(de)大(dà)局勢。

 

    五、服務質量及社會(huì)責任

    公司重視安全管理(lǐ)，不斷完善公司安全管理(lǐ)制(zhì)度，按照(zhào)國家安全管理(lǐ)标準化相(xiàng)關要求落實檢查管理(lǐ)措施，連續多年通過質量管理(lǐ)體系認證的(de)審核。今年上(shàng)半年，爲配合青島上(shàng)合峰會(huì)的(de)召開(kāi)，公司加大(dà)力度抓安全生産，認真貫徹落實了政府及各主管部門的(de)檢查監督意見，因領導班子重視、工(gōng)作态度認真，措施得力獲得了市南區商務局等主管部門的(de)高(gāo)度認可(kě)。

公司注重職業(yè)道德的(de)培養，積極倡導誠信經營，并将“誠信經營、真誠待客”做爲企業(yè)抓好經營和(hé)做好服務的(de)根本，企業(yè)信譽良好，多次榮獲“信得過單位”稱号。自2008年被青島市消費者協會(huì)評爲“消費者維權社會(huì)責任良好企業(yè)”， 2017年被評爲“好口碑企業(yè)”；

公司注重履行(xíng)社會(huì)責任感，積極支持公益事業(yè)。2006年舉辦首屆牙雕展期間，組織“獻愛心”義賣活動，拿出部分(fēn)産品組織義賣，将義賣的(de)全部貨款捐贈給向青島市慈善總會(huì)，用(yòng)于救助貧困失學兒童。公司多次組織員工(gōng)向汶川、玉樹、雅安等地(dì)震災區、甘肅舟曲泥石流災區以及貧困地(dì)區捐款、捐物(wù)，奉獻一片愛心。

開(kāi)展工(gōng)藝美(měi)術(shù)文(wén)化義務宣傳活動，爲青島地(dì)區廣大(dà)收藏愛好者搭建交流平台，邀請工(gōng)藝美(měi)術(shù)大(dà)師(shī)舉辦義務講座與鑒寶和(hé)咨詢活動，弘揚中國優秀傳統文(wén)化。積極開(kāi)展版權咨詢、注冊與宣傳，免費爲青島地(dì)區工(gōng)藝美(měi)術(shù)創作者提供版權注冊服務，引導和(hé)幫助他(tā)們樹立知識産權的(de)保護意識，保護工(gōng)藝美(měi)術(shù)創造者的(de)合法權益。爲社會(huì)和(hé)大(dà)衆做出力所能(néng)及的(de)貢獻。

六、服務質量風險管理(lǐ)

在當前市場(chǎng)環境下，随著(zhe)品牌資源共享的(de)提高(gāo)、産品同質化程度

的(de)加劇，服務日益成爲商業(yè)企業(yè)的(de)核心競争力。

    改善服務環境，提升服務質量和(hé)水(shuǐ)平，誠信經營，真誠待客，是公司的(de)重要責任和(hé)義務。企業(yè)要做專、做精，不是隻靠銷售額，可(kě)持續發展靠利潤，做優做專就靠服務、靠文(wén)化、靠創新。公司年初制(zhì)定

《風險和(hé)機遇識别及對策表》，從組織環境、産品和(hé)服務的(de)要求、服務規範、人(rén)力資源、基礎設施五個(gè)方面分(fēn)析了公司存在的(de)風險與機遇，并制(zhì)定相(xiàng)應政策，落實責任部門及責任人(rén)。

商業(yè)競争讓企業(yè)清醒的(de)認識到(dào)，做好企業(yè)品牌，要做文(wén)化、抓好細節，展示特色成爲重要環節。做爲工(gōng)藝美(měi)術(shù)服務在創新服務能(néng)力的(de)同時，除了要不斷總結成功與不足之外，善于學習(xí)、借鑒别家之長，補短闆，不斷提升改進，在不斷總結完善中，創造出一個(gè)适合自己，發揮特色的(de)專業(yè)服務模式，給客戶提供更細膩、周到(dào)和(hé)個(gè)性化的(de)服務，真正達到(dào)以人(rén)爲本、尊重和(hé)滿足客戶的(de)目标。

公司商品經營與活動組織也(yě)注重服務的(de)改進與提升，始終以“以人(rén)爲本、用(yòng)心服務”服務理(lǐ)念爲指導，不斷創新服務意識。一是創新服務思路(lù)。克難奮進，查找新途徑，轉變工(gōng)作思路(lù)，探索新辦法，推陳出新，提高(gāo)服務水(shuǐ)平；二是創新服務風格。随著(zhe)社會(huì)經濟的(de)發展，人(rén)文(wén)素質的(de)提高(gāo)，整個(gè)社會(huì)購(gòu)物(wù)群體對當前的(de)服務類工(gōng)作的(de)要求也(yě)越來越高(gāo)。如(rú)果要繼續做好當前工(gōng)作，适應時代需求，順應社會(huì)發展，必須做到(dào)與時俱進，開(kāi)拓創新，創新工(gōng)作風格，拼摒棄老觀念、老套路(lù)，轉變工(gōng)作作風，更好地(dì)服務于顧客；三是創新服務環境。爲了給進店(diàn)顧客提供一個(gè)更好的(de)購(gòu)物(wù)環境，青島工(gōng)美(měi)近年來不斷提高(gāo)商場(chǎng)和(hé)藝展中心的(de)硬件(jiàn)配置，投入人(rén)力物(wù)力财力更新了商場(chǎng)展示櫃、燈光(guāng)照(zhào)明(míng)、品牌形象、文(wén)化宣傳以及收款支付方式等，給顧客帶來方便，也(yě)給顧客帶來了良好的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

青島工(gōng)美(měi)通過細緻入微的(de)體貼關懷，以情爲切入點，努力創造顧客心動的(de)感覺，滿足顧客不斷遞進和(hé)提升的(de)服務要求，拓展用(yòng)“心”服務的(de)深度和(hé)力度。例如(rú)，爲進店(diàn)的(de)顧客提供一杯水(shuǐ)，在商場(chǎng)準備方便老年人(rén)使用(yòng)的(de)老花鏡、放(fàng)大(dà)鏡，以及強光(guāng)手電筒等等，針對商品品類特性和(hé)顧客需求開(kāi)展品類差異化特色服務，拓展服務體驗的(de)方式，開(kāi)拓和(hé)創新服務亮點，使商場(chǎng)的(de)服務新細節更符合和(hé)貼近顧客需求及市場(chǎng)變化。